Pourquoi un Médiateur ?
La complexification du Système d'Information de l'UCL peut entraîner, pour certains utilisateurs, le sentiment d'être démunis face aux règles, pratiques, avis techniques et décisions qui leur sont communiquées. En outre, et malgré l’effort tout particulier déployé pour améliorer le support aux utilisateurs, on peut également craindre que se développe un sentiment d'impuissance, voire de frustration chez certains utilisateurs qui estimeraient – à tort ou à raison – que leurs besoins sont mal compris ou qu'ils ne sont pas pris en compte avec toute la diligence voulue. Enfin, l’utilisation d’outils de gestion de parc pourrait susciter des inquiétudes sur le respect de la vie privée et sur la défense des droits des utilisateurs.
Sur proposition des organes du Système d’Information, les Autorités ont jugé utile de prévoir un dispositif en mesure d'intervenir pour faire valoir, le cas échéant, les droits des utilisateurs. La fonction de "Médiateur du système d'information" a donc été instaurée. Le Professeur Auguste Laloux a accepté de remplir cette fonction.
Le Médiateur ne remplace pas le support aux utilisateurs !
Il faut souligner que le Médiateur est une instance de recours et non pas la première personne à saisir en cas de problème ou de difficulté ! Le processus normal consiste toujours à faire appel au service de support aux utilisateurs (« Service Desk ») en premier lieu.
Si un problème persiste, on peut alors prendre contact soit avec le responsable du service, soit avec le Responsable sectoriel du secteur dont on dépend. Enfin, la Direction du service général du système d’information peut être sollicitée si une solution satisfaisante n’a pas pu être trouvée.
Missions du Médiateur du système d'information
- Recevoir et analyser les demandes des utilisateurs mécontents des services offerts par le Système d’Information de l’UCL.
- Déterminer, en collaboration avec la Direction du service général du système d'information, les interlocuteurs appropriés en vue de traiter les problèmes soulevés.
- Veiller à ce qu’une solution satisfaisante soit trouvée aux problèmes soulevés ; le cas échéant, essayer de concilier les points de vue des utilisateurs et des prestataires de services.
- Tirer les leçons des problèmes traités et demander à la Direction de prendre les mesures nécessaires pour que ces problèmes ne se reproduisent plus.
- Intervenir selon les modalités prévues dans le cadre de la procédure à suivre en cas d’infraction ou d’abus.
- Faire rapport au Conseil Académique et à la Direction du service général du système d'information, une fois par an, sur les problèmes traités et les solutions apportées.
Pour prendre contact avec le Médiateur du Système d’Information
Par courriel : Auguste.Laloux@uclouvain.be
