Répondre aux mails du Service Desk pour un meilleur suivi de votre demande !

Lorsque le Service Desk reçoit un appel pour un problème informatique, l'incident est rapidement pris en charge.
Un premier courrier électronique signale à l'utilisateur que sa demande a été enregistrée.
Ce message contient un n° de référence, propre à cet incident. Dans un souci d’efficacité, il devra être mentionné dans toute communication ultérieure.

Pour faciliter le contact entre le Service Desk et l'utilisateur, une nouvelle fonctionnalité a été récemment ajoutée à l'outil.
L'utilisateur peut répondre à ce courrier électronique.
Le contenu de son message sera ajouté automatiquement dans l’historique de l'incident et engendrera, en cascade, l'envoi de l'information à l'informaticien qui a pris l'incident en charge. Il en va de même pour les mails intitulés « suivi de votre demande n. … ».

Si l'utilisateur veut ajouter une information ou préciser son problème, répondre à cet email lui donnera un résultat pratiquement semblable à celui obtenu en retéléphonant au Service Desk.
Un seul impératif : répondre au mail à l'adresse "reply-8282@uclouvain.be" et ne pas modifier le SUJET du mail de réponse !
En effet, un mail envoyé à cette adresse mais avec un sujet différent n’est pas correctement reconnu par le système et engendre automatiquement la création d’un nouvel incident !

Pour signaler un autre problème, différent du précédent, il est déconseillé d'utiliser une réponse à ce mail. Le problème serait alors associé à l’incident précédent et ne serait pas considéré comme une nouvelle demande.
 

Dans le même ordre d'idée, une autre fonctionnalité a été ajoutée à l'outil, lors de la résolution d'un incident.
Quand le problème est résolu, le Service Desk envoie le message suivant :
              " Votre demande 66847 est résolue.
               Pouvez-vous nous confirmer, dans les 48 heures, que tout est en ordre en cliquant ici et en envoyant le message généré.
               Si, par contre, votre demande n'est pas résolue, vous pouvez nous le signaler en cliquant ici et en envoyant le message généré."

Ne répondez plus directement à ce message, mais cliquez sur le lien approprié.
En effet, ces deux liens génèrent un nouveau mail avec un sujet prédéfini à l'adresse "reply-8282@uclouvain.be".
Ces messages ont pour effet de clore ou de rouvrir automatiquement l'incident en fonction du lien choisi.
Il est bon de ne pas monopoliser l'informaticien sur un problème résolu, mais il ne faut pas perdre de temps si le problème perdure.
Le suivi se fera avec le même numéro d'incident plutôt que d'en générer un nouveau. L'informaticien qui avait pris l'incident en charge sera averti immédiatement de la persistance du problème.

Le Service Desk rappelle également que les étapes de la résolution d'un incident peuvent être suivies en ligne, en s'identifiant à l'adresse : https://assyst.sipr.ucl.ac.be/assystnet/application/assystNET.jsp#id=-1;type=3;