Bientôt, pour les soucis informatiques, il ne faudra plus former qu’un seul numéro, le 82 82. À travers lui, c’est toute une équipe du SGSI qui se déploie.
«Service Desk, bonjour.» Formez le 82 82 entre 8h30 et 17h30 et vous tomberez sur cet accueil. À l’autre bout du fil, un des deux permanents du Service Desk, prêt à traiter toute demande de support informatique. Des difficultés à s’identifier, un mot de passe oublié, une imprimante défaillante, un mail à configurer,… Quelle que soit la question, il ne faut plus se demander qui appeler. Il suffit de téléphoner à ce numéro unique et d’exposer son problème. Simple comme bonjour.
Depuis le mois d’avril, le secteur de Bruxelles a accès à ce service. Début novembre, le personnel des Halles pourra y faire appel et, pour fin 2008, l’UCL au complet. «C’est déjà le cas pour les soucis relatifs au nouveau service de mail et les oublis de login et de mot de passe», précise Jean-Luc Martou, responsable du département «Support aux Utilisateurs» (SISU), dont le Service Desk est la partie visible. Ces oublis représentent un tiers des appels, résolus en moyenne en 3 minutes et une vingtaine de secondes.» Un gain de temps appréciable...
Les voix du "desk"
Derrière le 82 82, se cachent deux personnes en permanence mais, en réalité, une dizaine de voix différentes (équivalentes à deux temps plein). Assis l’un en face de l’autre, devant leurs écrans, les informaticiens ressemblent à des animateurs radios, casques sur les oreilles et bureau insonorisé. Ils décrochent, écoutent et encodent l’«incident» dans une base de données (le logiciel «assyst») qui en tracera le suivi. «Décortiquer le problème est une partie délicate du métier, explique Jean-Louis Stein, membre du Service. Souvent, les utilisateurs ne donnent qu’une version partielle des informations nécessaires. On reste à l’écoute, puisqu’on apprend tout des gens.» L’intervention dépend, ensuite, du problème et des capacités informatiques de l’utilisateur qui appelle. «Certains incidents peuvent être résolus directement par téléphone, d’autres sont traités ultérieurement par des spécialistes métiers ou sur place par les équipes d'intervention de proximité, poursuit Jean-Luc Martou. Si l’incident s’avère complexe,le Service Desk peut aussi, avec l’accord de l’intéressé, prendre contrôle à distance de l’ordinateur touché.» Dans tous les cas, l’utilisateur reçoit un mail l’informant de la prise en charge de l’incident. Il peut même suivre, le cas échéant, le traitement de sa demande en ligne (www.uclouvain.be/ServiceDesk). L'équipe traite actuellement plus de 1000 appels par mois. Elle devrait s’agrandir en même temps que le nombre d’utilisateurs.
Alice Thelen
